安徽省各地强化“以评促改”，倒逼政务服务质量提升，让企业和群众“办不成的事”既“办好”又“好办”——
差评“一件事” 改好“一类事”

安徽政务服务网“好差评”系统的数据显示，今年以来，全省“好差评”系统共收到各类评价2990万条，其中省级收到评价10万条，市级评价2980万条，好评率99.99%。

今年3月，省数据资源管理局印发《全面提升政务服务工作效能行动方案》提出，通过“好差评”系统、12345政务服务热线、国家政务服务平台咨询投诉办理、现场评价等多维度收集企业和群众的评价信息，集中分析研判、整改提升效能。

今年以来，安徽省企业和群众的“差评”一般集中在哪些方面？评出了什么效果？

记者了解到，各地各级政务服务部门紧紧扭住“差评”整改这个“小切口”不放，积极“以评促改”“以评促优”。

以评促改

化解为民办事“疑难杂症”

近日，阜阳市的张先生通过政务服务“好差评”系统，对阜阳市政务服务中心不动产登记窗口给出“非常不满意”的评价。

对此，阜阳市数据资源管理局督查考核科随后进行调查回访。“该群众给出差评的主要原因是税务系统属于国家垂管系统，影响了窗口服务效率，导致群众在窗口办理业务等待时间较长。”该局督查考核科科长刘林说。

于是，该市数据资源管理局积极协调不动产登记中心、房管、税务三个部门，先后召开3次“一窗受理”协调会，研究改进方案，协同化解“不动产登记窗口效率不高”这一类问题。

针对平台系统功能不完善的问题，由不动产、房管和税务部门分别向系统供应商反映问题、提出需求，优化审核流程。此外，精简审核驳回流程，增加审核提示功能，提高推送效率。

在提升服务效率方面，市税务局增加审核人员并展开专业培训，对超过20分钟的未受理办件调查其详细原因并定期通报，纳入窗口月度评价。同时，导服人员按标准做好资料预审，由市不动产登记中心、市房管局、市税务局三方提供办件要件清单，一次性告知群众所需材料。

阜阳市数据资源管理局局长童坤表示，经整改后，“一窗受理”业务受理时间由15分钟左右减少到10分钟以内，税务平均审核速度提升40%，整体业务办理效率提高30%以上。

除了阜阳市，滁州、池州、黄山等市亦聚焦群众反映的“多头跑”“跑多次”“效率低”等问题紧抓整改，打破部门边界和业务系统分隔，采取“综窗办理”“并联审批”等方式，对不动产、税务、社保、医保等涉及面广、办理量大、办理频率高、办理时间相对集中的政务服务事项，提供主题式、套餐式服务，努力实现企业和群众办事向“一地、一窗、一次”转变。

今年，安徽省围绕全面提升政务服务工作效能，从服务评价“小切口”入手，聚焦企业和群众“急难愁盼”、化解为民办事“疑难杂症”，通过着力抓“差评”整改，强化“以评促改”，以“差评一件事”推动解决“服务一类事”。

主动服务

心贴心满足群众多样化需求

前不久，六安市舒城县市场监管局收到群众投诉，反映工作人员业务不熟、承诺在线收取申报材料但实际无法收取等问题。后经与当事人沟通，了解到其在安徽政务服务网上传资料不全导致被两次退回。

“我们随后上门服务，与当事人面谈并现场查看操作，发现上传资料不全是因为企业开办系统的问题，即安徽政务服务网前台上传的资料在企业开办后台无法显示，于是立即启动特别办证程序。”舒城县市场监管局飞霞所所长李然说，第二个工作日即为当事人办理了许可证。

舒城县在解决此类“办不成事”问题时，立即“上门办”。

近日，有农民专业合作社向舒城县市场监管局反映，在办理合作社的营业执照时遇到困难，该县市场监管局立即采取“上门办”的服务模式和“全程网办”的方式，帮助73户村民办理了合作社营业执照13张，并快速将营业执照和5枚免费公章邮寄至他们手中。

六安市舒城县、亳州市涡阳县、宿州市灵璧县等地积极回应群众“办不成事”的问题，联合相关单位为企业和群众推出“帮办代办服务”“上门入户服务”“视频委托服务”“假期延时服务”，开辟“专属绿色通道”，心贴心让“办不成的事”既“办好”又“好办”。

合肥市针对异地老年群众反映跨省公积金提取难问题，推行全程“一对一”管家式服务。经多方协调，解决了办事群众“年纪大，无法到场办；时间久远，无电子档案；企业破产，无单位证明”等一系列复杂问题，成功帮助老人找回公积金个人账号信息，迅速办结退休提取手续。同样，针对群众反映的“80年代初的结婚证遗失没有档案查证，无法变更户口本婚姻状况”的难题，淮南市主动协调基层民政、户政等部门顺利为办事群众解决问题，并建立起解决这类问题的长效协作机制。

政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，是国家对政务服务“好差评”制度的明确要求。安徽省已实现政务服务“好差评”系统在省市县乡村五级线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖。政务服务规范确立，主动以企业和群众获得感为第一评价标准，将更好解决企业和群众的急难愁盼问题。

数据驱动

创新管理方式提升服务质效

芜湖市弋江区一名办事群众反映其单位参保证明网页打不开，无法查询打印，于是提交了不满意评价。

弋江区人社局核查后，了解到该群众申请事项为个人参保证明打印，但在单位参保证明模块下进行操作，无法查询。“经与办事群众电话联系，告知其原因，并说明打印个人参保记录可在“皖事通”、安徽政务服务网、7×24小时自助机或窗口办理后，办事群众表示理解并主动撤销差评。”弋江区人社局综合窗口工作人员陈艳说。

针对“综合窗口缴费记录查询难、办理流程不清晰”等差评问题，该市研究设计开发了“芜湖智慧人社业务协同处理平台”，实现就业创业、社会保险、人事人才等400余项业务便捷查询、一站受理。

一些曾经的差评，倒逼出政务服务的进步。服务绩效由企业和群众来评判，以“好差评”推动政务服务提质增效，安徽省政务服务的标准化、规范化、便利化持续推进。

省政务服务中心窗口单位多维度收集企业和群众评价信息，下基层、访民情、进企业，如开展“业务能力提升年”主题活动，提高窗口工作人员服务水平，对企业和群众的诉求一次性告知；成立帮办代办窗口，给予企业和群众办事全程指导、协调、跟踪、督办、帮办等。

“目前已梳理解决企业和群众意见建议10类44件，出台利企便民措施10项，将企业和群众办事难的‘问题清单’，变成服务高效、体验顺畅的‘满意清单’，促进政务服务从可办、能办到好办、易办。”省数据资源管理局政务服务指导处处长徐济中向记者介绍，将持续优化政务服务评价，完善评价、整改、反馈、监督全流程闭环的政务服务“好差评”评价机制。

去年9月，国办电子政务办委托开展的网上政务服务能力（政务服务“好差评”）第三方调查评估显示，安徽省省级政府一体化政务服务能力已连续5年处于“非常高”水平。

今年以来，安徽省进一步完善一体化政务服务体系。省数据资源管理局全面分析研判各类差评问题，以深化“互联网+政务服务”为突破，以数据驱动为核心，创新行政管理和服务方式，提升“皖事通”“皖企通”“皖政通”服务能力，打造高质量“全省通办”。加速推进主题地图场景创新应用，打造政务服务地图3.0升级版，拓建“政银一体化”平台构建“家门口”便民服务点，“一网通办”能力显著增强，带来“数据多跑路，群众少跑腿”的喜人变化。（记者 朱 茜）